Roboter als Erlöser
Menschen können ansteckend sein. Roboter sind sauber. Nach Bancomat und Self-Checkout im Supermarkt werden sich deshalb Roboter auch in anderen Bereichen rasch durchsetzen, etwa im Service, am Empfang oder in der Pflege. Dazu kommt: Roboter kann man bedenkenlos herumkommandieren, sie ermüden nicht und bleiben höflich – und niemand muss sich vor einem Roboter schämen. Deshalb bricht, angestossen von der Pandemie, jetzt die Zeit der Roboter an. Die Zeit der Roboter als Erlöser.
Coop und Migros bieten sie schon lange an: Self-Checkout-Kassen, wo die Kundinnen und Kunden die Einkäufe selbst einscannen und am Automaten auch gleich bezahlen können. Bei der Migros ist heute jede zweite Filiale mit solchen Kassenautomaten ausgestattet, bei Coop sind es 45 Prozent der Läden. In den letzten Jahren haben sich die Automaten zwar ausgebreitet, sie erregten aber kaum Aufmerksamkeit. Man nutzte sie halt, wenn einem das Anstehen an der menschlich besetzten Kasse für bloss zwei, drei Gegenstände im Körbchen zu mühsam war. Dann kam die Coronakrise. Und plötzlich bildeten sich vor den Self-Checkout-Kassen Schlangen. Und zwar auch dann, wenn daneben die Kassiererinnen auf Kunden warteten.
Self-Checkout bei Coop. Bild: coop
Migros bestätigt den Coronatrend zum Self-Checkout: «Die Benutzung von Self-Checkout nahm seit Beginn der Covid19-Krise zu», erklärt Migros-Sprecher Patrick Stöpper auf Anfrage. Coop will keine Aussage dazu machen und lässt über Mediensprecher Patrick Häfliger lediglich ausrichten, Self-Checkout-Kassen seien «sehr beliebt. Detaillierte Zahlen kommunizieren wir dazu nicht öffentlich.» Das ist verständlich. Coop will nicht in den Ruf kommen, Kassiererinnen durch Automaten zu ersetzen. In den Coop-Filialen, die ich regelmässig besuche, habe ich aber während der Pandemie deutlich mehr Menschen an den Self-Checkout-Automaten gesehen. Aus Angst vor Ansteckung haben offensichtlich viele Menschen den Automaten der menschlichen Kassiererin vorgezogen. Das ist keine Überraschung. Man könnte etwas überspitzt sagen: Die Menschen fürchten sich zumindest in gewissen Situationen heute mehr vor anderen Menschen als vor Maschinen. Heute wird bei der Migros in Filialen, die Self-Checkout anbieten, knapp jeder dritte Einkauf darüber abgewickelt. Coop sagt nichts zum Volumen.
Automaten machen sich breiter
Angefangen hat es mit den Bancomaten. Natürlich hat ein Geldautomat objektive Vorteile gegenüber einem Bankschalter: Er ist immer geöffnet und steht mitten in der Einkaufsmeile oder sogar im Supermarkt, also genau da, wo man das Geld braucht. Aber warum haben die Banken damit begonnen, in ihren eigenen Hallen Schalter durch Bancomaten zu ersetzen? Geht es darum, Schalterpersonal einzusparen? Das wohl auch. Es geht aber auch um die Wünsche der Kundinnen und Kunden: Wenn sie die Wahl haben, von einem Menschen oder von einem Automaten bedient zu werden, ziehen offenbar viele Bankkunden den Automaten vor. Warum? Die Antwort ist einfach: weil man sich vor einer Maschine nicht schämen muss.
Stellen Sie sich vor, Sie möchten Geld abheben, haben aber, ohne es zu wissen, nicht genügend Geld auf dem Konto. Stellen Sie sich vor, eine Frau oder ein Mann an einem Bankschalter müsse Ihnen das mitteilen. Wie reagieren Sie? Ganz klar: Sie schämen sich vor dem Mann oder der Frau. Jetzt stellen Sie sich dieselbe Situation an einem Bancomaten vor. Der Automat zeigt eine Fehlermeldung, die Sie darüber informiert, dass Ihr Kontostand nicht ausreicht, um den Bargeldbezug auszuführen. Sie zucken mit den Schultern, drücken auf «abbrechen» und ziehen die Karte wieder aus dem Automaten. Vor einer Maschine kann man das Gesicht nicht verlieren. Vor einem Menschen schon. Bei vielen Bankkunden sind Bancomaten deshalb beliebter als BankmitarbeiterInnen: Vor einem Automaten muss man sich nie schämen.
Die Scham gibt den Ausschlag
Derselbe Effekt spielt im Supermarkt: Die Kassiererin mag noch so freundlich lächeln – manchen Menschen ist genau das Lächeln und der Blick des Mannes oder der Frau an der Kasse peinlich. Gerade vor freundlichen Augen schämen sich die Kundinnen und Kunden, wenn sie Präservative aufs Laufband legen oder Damenbinden, eine Hämorrhoidensalbe oder zwei Flaschen Gin. Der Self-Checkout-Automat hingegen schaut einen nicht an. Ihm ist es egal, ob wir Bio kaufen oder Prix Garantie, Tofu oder eine Blutwurst, Wodka oder Orangensaft. Oder beides. Vor dem Automaten müssen wir uns weder rechtfertigen noch schämen.
Der Effekt beschränkt sich nicht auf Banken und den Supermarkt. Studien in amerikanischen Krankenhäusern haben gezeigt, dass etwa drei Viertel der Patienten das Austrittsgespräch lieber über einen Bildschirm mit einem künstlich-intelligenten Assistenten führen als mit einem Arzt oder jemandem vom Pflegepersonal.[1] Die Patienten gaben an, dass sie sich mit dem Computer mehr Zeit nehmen und eine Frage in Ruhe zweimal lesen könnten. Zudem stellte sich heraus, dass sie dem Bildschirm gegenüber ehrlicher Auskunft gaben als einem Menschen, der sich in einem weissen Kittel freundlich lächelnd auf ihre Bettkante setzte. Der Hauptgrund für dieses Resultat: Vor einem Computer muss sich niemand schämen.
Menschen ziehen Maschinen vor
Die amerikanische Psychologin Sherry Turkle warnt deshalb davor, dass wir künftig Roboter und Maschinen der Gesellschaft anderer Menschen vorziehen könnten.[2] Menschen sind so furchtbar anstrengend emotional und unvorhersehbar. Maschinen dagegen verhalten sich verlässlich, sie haben unendlich viel Geduld und sie reagieren im wörtlichen Sinn berechenbar. Menschen aus Fleisch und Blut können eine Herausforderung darstellen, während ein Roboter so herausfordernd ist wie ein Kassettenrekorder: Der hört einfach zu und zeichnet alles auf, ohne je Widerstand zu leisten oder dem Gesprächspartner etwas entgegenzuhalten. Vor dem Roboter muss sich niemand schämen.
Das dürfte für die künftige Verbreitung von Robotern und Maschinen entscheidend sein. Zum Beispiel in der Pflege: Es dürfte nur eine Frage der Zeit sein, bis automatische Pflegekräfte die Menschen waschen. Für pflegebedürftige Menschen ist diese Prozedur eine Tortur: Sie schämen sich, weil sie eingekotet oder sich sonst beschmutzt haben. Vor dem Roboter kommt dieses Gefühl nicht auf. Sie können sich ganz einfach waschen lassen und den Roboter nach Belieben herumkommandieren, ohne eine unangenehme Reaktion befürchten zu müssen.
Roboter sind bequemer
Beispiele dafür, dass der Umgang mit Robotern bequemer für die Menschen ist, gerade weil sie nicht menschlich sind, gibt es viele. Sexroboter etwa. Die automatischen Puppen täuschen keinen Mann darüber hinweg, dass sie künstlich sind. Vermutlich liegt genau darin das Angenehme für viele Männer: Automaten widersprechen nicht, werden nicht ungeduldig und stellen keine Ansprüche. Sherry Turkle schreibt, das liege weniger daran, dass die Roboter für die Menschen bereit seien, als umgekehrt: dass die Menschen für die Roboter bereit seien.
Für immer mehr Menschen ist offensichtlich das Risiko, eine Beziehung zu einem anderen Menschen einzugehen, zu gross – und sei es nur der oberflächliche Kontakt, den man mit seinem Bankkaufmann, dem Mitarbeiter am Schalter einer Airline oder dem Personal an der Kasse des Supermarkts hat. Viele Menschen haben Angst davor, in Beziehungen mit anderen verletzt zu werden. Wenn wir es mit Maschinen statt mit Menschen zu tun haben, kann das nicht passieren. Der Erfolg der Automaten und der Roboter sagt also weniger über die Eigenschaften der Roboter aus als über die der Menschen: über ihre Angst.
Corona beschleunigt den Trend
Das alles war schon vor Corona so. Jetzt kommt noch das Virus dazu. Es steigert die Angst vor menschlichen Kontakten. Das Virus macht es möglich, das Ausweichen vor anderen Menschen zu rationalisieren: Das Bezahlen am Automaten sei sicherer, auch für die Mitarbeiter im Laden. Das Virus steigert damit nicht nur die Digitalisierung, sondern auch die Automatisierung und die Robotisierung.
Seit es Maschinen gibt, haben Menschen Angst davor, dass Maschinen sie ersetzen. Dass Roboter den Platz des Arbeiters am Fliessband einnehmen, den Platz des Lagerarbeiters in der Lagerhalle, des Lokomotivführers in der Lokomotive. Die Menschen hatten mit anderen Worten Angst davor, dass die Arbeitgeber und Unternehmen auf Maschinen und Roboter setzen. Jetzt stellt sich heraus: Es sind nicht die Maschinen und die Arbeitgeber, die uns Menschen gefährlich werden. Wir selbst sind es. Aus Angst vor Menschen schaffen wir den Kontakt mit anderen Menschen ab.
Die Angst vor anderen Menschen, die Scham vor Bankangestellten oder Pflegepersonal, das alles ist verständlich. Aber Roboter erlösen uns nicht von dieser Angst. Roboter sind keine Erlöser. Sie führen uns in Versuchung, auf den Kontakt mit Menschen zu verzichten. Aber nur wenn wir die Angst vor Menschen überwinden, bleiben wir Menschen. Wir sind soziale Wesen. Wenn wir unsere Kontakte aus Angst vor Ansteckung auf Maschinen beschränken, entmenschlichen wir uns selbst.
Basel, 4. September 2020, Matthias Zehnder mz@matthiaszehnder.ch
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Quellen
Bild: ©sdecoret – stock.adobe.com
[1] Timothy W. Bickmore, Laura M. Pfeifer, Brian W. Jack: Taking the Time to Care: Empowering Low Health Literacy Hospital Patients with Virtual Nurse Agents. Boston: Boston University School of Medicine 2009.
[2] Vgl. Sherry Turkle: Alone together. Why we expect more form technology and less from each other. New York: Basic Books 2012.
Mehr dazu lesen Sie auch in meinem eigenen Buch: Die digitale Kränkung. Über die Ersetzbarkeit des Menschen. NZZ Libro 2019
3 Kommentare zu "Roboter als Erlöser"
Und noch eins: Menschen schreiben in Online-Foren Dinge, die sie demjenigen, dem sie gerade antworten, niemals ins Gesicht sagen würden!
Denn sie würden sich schämen.
Und wenn man auf den Ton in den Foren der etablierten Onlinemedien schaut, verschärft noch in Deutschland, dann muss man sagen: Auch da hat die Coronapandemie uns „weiter gebracht“! Denn auch die Redaktionen löschen nicht mehr Unverschämtheiten, sondern falsche Meinungen.
Auch hier wieder: im realen Leben würden sie sich schämen.
„Was unterscheidet Menschen vom Schimpans?…“ usw.: Sie wissen schon – Mani Matter. Er wusste eben auch schon dass wir nur dadurch Menschen werden wenn wir uns gelegentlich auch mal schämen.
Die Technikjünger. Immer dabei wenn es ums Überhöhen des Digitalen, der Roboter, der Technik im Allgemeinen geht. Ist ein kritisches Wort gegen Handy-Antennen, und seien es noch so „schwache“, zugelassen? Ist ein Zweifel am steten herumtragen von I-Phone, Samsung & Co, an der steten Erreichbarkeit erlaubt? Kann, um dabei zu bleiben, es verstanden werden, wenn Menschen an diesen Strahlen leiden, erkranken, schwächeln, ermüden – bis zum Umfallen? (und andere halt nicht).
Müssen die Erstklässler in BL nun schon alle per WLAN den ganzen Tag gerillt werden, und beim Schulausflug im BLT-Tram oder der SBB per Funk-„Repeater“ (Verstärker) auch noch den Strahlen unterliegen? Immer. 24/7. Den ganzen Tag. Ohne Möglichkeit „Nein das wollen wir nicht“ zu sagen. Ohne Chance auf Entzug.
Was macht das alles mit den jungen Geschöpfen wenn sie mal 50, 60, 70 Jahre sind. Der führende Marktschreier in der Schweiz, die Swisscom, meldet es mache nichts. Ein Wunder, dass es von den Mobilfunkbaronen nicht heisst, ihr Strahlendauerbombartement sei gar noch der Gesundheit förderlich. Die Technikjunger – sprich die Schweizer – würden es ihnen wahrscheinlich noch abnehmen. Ja – „Dabei sein“, und ja nicht rückständig sein und vor allem wirken ist den Trendmenschen wichtig. Auch mit 90 noch an der Bushaltestelle am Handy rumnuscheln, ja nicht zu sich kommen, ins Spüren oder gar Empfinden kommen. Einfach lächerlich, erbärmlich geradezu.
So ähnlich verhält es sich mit der Roboter-Nutzung. Natürlich sind die CEO’s und andere Schlipsträger daran interessiert, so viel wie möglich in ihrer Bude zu roboterisieren, also modern zu sein. Tönt doch gut. Genauso könnte man aber vermelden, die Teppichetagen-Edelmenschen sind daran interessiert, möglichst viel Personal abzubauen und in die Wüste zu schicken. DAS wäre wohl ehrlicher. (Vor allem Minderqualifizierte leiden sehr unter dieser Strategie, und Minderqualifizierte wird es immer geben, da nützen alle Ausbildungs- und Karrieremassnahmen nichts; das liegt in der Natur der Sache/des Menschen). Das Schwadronieren von der menschenlosen Produktionsstätte, vom menschenlosen Büro wird es in unserer Money-Gesellschaft immer geben. Da kann man nichts machen.
Wo man aber etwas machen kann, ist bei der privaten Nutzung dieser Roboter. In der Freizeit.
Wir stehen da wirklich vor richtungsweisenden Entscheiden!
Die Mehrheit entscheidet, ob Coop in Zukunft nur noch ihre „Magelan-Einkassier-Maschinen“ aufstellt oder immer noch die sehr freundlichen und speditiven sowie hilfsbereiten Kassiererinnen/Kassierer uns Kunden schätzen und bedienen dürfen. Zudem: Wer „Scham“ vor einer Coop-Kassiererin hat, der sollte sich vor allem mal selbst mit sich und seinem Zustand auseinandersetzen. Da stimmt wohl vieles nicht…..
Richtungsweisende Zeiten!
So wie es im September um die Wahl geht, ob wir wieder selbst entscheiden, wie viel unbegrenzte Zuwanderung unser kleines Land noch schlucken muss (pro Sekunde wird in der Schweiz 1,1 m2 Kulturland verbaut – immer – stetig – und JA, das hat etwas mit der Million zusätzlicher eingewanderter Menschen zu tun) oder ob wir wieder massvoll agieren dürfen; so geht es bei all der Roboteriserung/Digitalisierung/Computerisierung um uns, um unsere Nutzung und Verhalten, um unser Entscheiden.
Richtungsweisende Zeiten!
Natürlich ist es „obercool“, einfach eine Karte hinzuhalten und schwupps ist die Rechnung beglichen. Nicht mal tippen muss man noch. Doch wer den Überwachungsstaat, die Überwachungswirtschaft ablehnt, muss sich halt die Zeit nehmen, und ein Fünflieber, ein Zwanzgerli, ein Zehnerli, ja gar ein Fünferli aus dem Geldbeutel zu kramen. Nachverfolgbarkeit gleich null, Spesen bei der Bank gleich null, Spesen fürs Ladengeschäft/Restaurant (sehr erheblich!) gleich null. Und die totale Übersicht über die eigenen flüssigen Mittel! ….Denn wenn Leer ist‘s Leer. Ohne Kredit, ohne Verzugszinsen, ohne Strom. Ein lehrreiches Gefühl (gerade für die Jungen für den Umgang mit Geld zu erlernen), ein befreiendes Gefühl.
Gottlob gibt’s auch noch den Postschalter. Die Quittung ist die Quittung ist die Quittung. Mit dieser konnte ich schon manchem vorlauten Versandhaus ihr vollmundiges Mahnungsgeschrei stopfen. Der Fehler lag bei ihnen. Prompt folgte die stammelnde Entschuldigung, sie hätten halt ein neues System, was mich reichlich wenig interessiert, und mich bestätigt, ich bleibe bei meinem System, ich bleibe beim Postschalter. Wo rührende Szenen vorkommen: Die Postangestellte machte kürzlich eine Dame darauf aufmerksam, dass sie die November-Rechnung der Krankenkasse am einzahlen ist. Ob sie wohl nicht die Oktober-Rechnung einzahlen wolle? Freundlich bedankte sich die Kundin und brachte nachmittags den richtigen Einzahlungsschein mit. Hätte dies der Computer auch gesagt? Und wenn ja, auch so charmant? Wohl kaum.
Der Einzahlungsschein, das Postschaltergeschäft, einzigaritg schweizerisch, das es so in Deutschland, in der EU z.B. nicht gibt. Dort geht alles per Überweisung, per Bankkonto, einsehbar von A-Z. Merkel hat ihren Laden (D) und ihr Stimmvieh sanft aber eisern im Griff. Die EU ist natürlich auch sehr daran interessiert, das Bargeld zur Bahre zu begleiten.
Die Roboterisierung. Ein Segen? Natürlich klappte bei einem Umzug der Swisscom-Festnetzwechsel nicht. Natürlich kein Ton am neuen Ort aus dem Telefon. Natürlich Komplikationen. Natürlich klappte der Adresswechsel beim Stromanbieter nicht. Natürlich noch Stromrechnungen vom alten Ort. Natürlich am neuen Ort nicht eingetragen. Dito Krankenkasse, Versicherung – eine Hand weiss nicht was die andere tut – obwohl die Offices in der Schweiz ja reichlich mit den neusten Gadgets ausgestattet sind.
Beim Umzug vor 20 Jahren funktionierte alles reibungslos. Brieflich angeschrieben, ausgeführt und schriftlich bestätigt. Heute ein Ding der Unmöglichkeit.
Und zu guter Letzt noch die freizeitlichste aller Freizeitstorys: Ja, ich gehe manchmal zum Burgerbrater McDonalds. Seit ca. einem Jahr stehen in deren Eingangsbereiche neu grosse Touch-Screen-Bildschirme. Dort so man seine Wünsche, sein Menu zusammentippen. Und am liebsten gleich noch mit Karte bezahlen.
Ellenlange tippereien, mit Sauce, ohne Sauce, mit Eis, ohne Eis, gross, mittel oder small und hunderte andere Optionen. Während alle ellenlang tippen und zu keinem Ende kommen, schreite ich zur Theke, bestelle mein Menu und genisse es am Tisch. Ohne Übertreibung, der Vater mit der Tochter am Schirm sind immer noch bei Stufe eins. Und dahinter beginnt die nervöse Warte-Scharrerei. Mein Gott, wie technikgläubig. Wie cool aber zugleich auch wie erbärmlich. Der Speisewunsch nett an der Theke formuliert, ein freundliches Lächeln zurück und ein „E Guete“ dazu ist doch soooo einfach.
Die bläulich blassen Blockflötengesichter vor den Riesendisplays können einem direkt leidtun. Und wenn sie nicht zu Ende bestellten, tippen sie heute noch…..
Kurzum: Gegensteuer geben – denn Maschinen, Funk, Computer, Bildschirme, Strahlung machen den Mensch, ja die ganze Menschheit stupid und vor allem eines: KRANK.
In einer Welt, die alltägliche Kontakte roboterisiert, mangelt es Menschen an Gemeinschaftsbildung: viele werden sozial veröden. Die kollektiv unbewusste Absicht ist, alle und alles unter Kontrolle bringen und haben: siehe beispielsweise China, das schon mitten unter uns ist! Eine Welt mit Robotern funktioniert nach dem Paradox „perfekt ist defekt“, d.h. es wird nicht vielen und viel wirklich gut gehen.